Au sujet de la facturation de la prestation d'assistance, fin octobre dernier, l'association FreeKs a publié et adressé deux lettres ouvertes à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés "Free". Malgré deux courtes réponses, à ce jour, soit plus d'un mois après sa promesse d'apporter "sous une dizaine de jours, une réponse détaillée à nos deux requêtes", nous constatons que nos lettres sont restées sans aucune information supplémentaire !

En conséquence, face au mutisme de "Free", qui ne semble pas faire preuve de volonté particulière pour supprimer l'utilisation de l'assistance téléphonique, reconnue comme mode de taxation abusif, ne permettant pas aux clients d'entrer en contact avec le SAV sans bourse déliée, l'association FreeKs a décidé d'agir :

• en adressant une mise en demeure à la Direction de la société “Free” avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à Internet "Free". (copie ci-dessous)
  
• en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure
  
• en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à "Free", mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.

Dans le cadre de l'obligation de résultat (confirmée le 8/11/07 par la Cour de cassation, affaire UFC/AOL), nous rappelons qu'avant la mise en place de la loi Chatel (01/06/2008), les frais de hotline étaient déjà payés insidieusement par le coût des appels surtaxés (pratique condamnée par les tribunaux, voir Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline) et que ce système est toujours en vigueur.

Par ailleurs, notre association recense des dizaines de plaintes de personnes réellement impactées, laissant entrevoir l'ampleur du problème et les sommes sans fondement ainsi récoltées par le SAV "Free". Vous pouvez éditer vos demandes de remboursement et vos factures dans ce sujet : Assistance facturée suite à un problème dû au FAI...






Sainte Gauburge (61370), le 19 janvier 2009


Monsieur le Président,

Nous venons vers vous à propos de nos deux précédents courriels des 24/10/08 et 27/10/08 adressés à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free.

Dans un premier temps, Madame BERGE nous a assuré / rassuré que nos demandes étaient satisfaites. Puis, face à nos doutes, dans un second temps, elle s’est engagée à nous apporter une réponse circonstanciée. Or, nous constatons aujourd'hui que nous n'avons pas obtenu la réponse promise et que nos demandes ne sont pas satisfaites, contrairement à ce qui avait été affirmé le 28/10/08 !

A nouveau, nous nous permettons d'attirer votre attention sur le fait qu'aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client.

Il en est ainsi des demandes du client faites dans le cadre du suivi de sa commande, du service après-vente, de l'assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat. Nous pensions avoir été assez explicite lors notre premier courriel. Cependant, il semblerait que n'ayons pas été compris par tout le monde.

Aussi, conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication.

Nous souhaitons une prompte réponse de votre part, à la fois pour entériner les engagements de Madame BERGE, prendre en considération nos requêtes et procéder au remboursement des sur-facturations aux clients lésés, faute de quoi, nous nous réservons le droit d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance, si vous deviez persister dans cette voie.





Copie à : Monsieur le Ministre du Commerce et de l'Industrie, Luc CHATEL - la DGCCRF - l'ARCEP - l'UFC-Que Choisir - 60 Millions de consommateurs - l'ORGECO - ILIAD S.A. Service juridique - Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free



Communiqué du 24 octobre 2008
Réponse du 28 octobre 2008 à Angélique Berge

Et bien impeccable...

Voyons qu'elle sera la réponse du grand Chef, puisque la Grande communicatrice, ne communique plus...

Richard
PS- qui pense que là encore il y aura un formulaire à adresser à????

PS-2 et que même ils vont sûrement ouvrir une nouvelle ligne à Free au tarif normal.

PS-3 et que peut-être les clients FREE auront pour qu'ils ne se soient pas tentés d'aller "s'ALICER"... à des heures gratuites tous les mois vers les portables (comment ça il faut que j'arrête de fumer du thé au jasmin? On peut rêver quand même!!!).

PS-4 et qu'on rirait bien si tous les FREE...mecontents -clients demandaient à partir chez l'ancienne transparente!!!

Bravo et merci

Salut a tous
Un grand. Merci a tte l equipe!!!!! En esperant que Free cede assez vite et ne s amuse pas avec vos nerfs!!!
Bonne journee.

Bonjour à tous,

Une fois de plus je tire mon chapeau à toute l'équipe et vous remercie pour le temps et les efforts consacrés à la communauté!

Bravo!

Amicalement,

Chris

Bravo et merci aussi, au nom de tous les freenautes lésés qui, comme moi, ont du mal à bouger pour quelques euros qui au final...

Bravo les gars, beau travail !
Il va falloir aller chez le coiffeur, car la TV va bientôt passer vous interviewer, de vrais vedettes

Bonjour à tous et bravo pour cette mise en demeure!!!

J'ai contacté la hotline il y a quelques semaines et j'ai moi aussi été surpris de la facturation de cette "prestation".

Si seulement le prix de celle-ci était justifié, mais alors là nous faire payer pour rien du tout c'est vraiment abuser!

Si les conseillés téléphonique étaient compétents, prenaient des responsabilités et étaient capable de régler les problèmes de clients, je ne serais pas totalement contre.

Mais dans ce cas, je me suis retrouvé avec grosse facture pour rien!!!!!!!!!!!
J'ai du me débrouiller seul dans mon coin.
Pas moyen de trouver quelqu'un de compétent chez Free donc au final, on ne paye même pas une prestation mais bien une communication téléphonique!

J'espère donc vraiment que votre procédure sera menée à bout et portera ses fruits.

Bon courage à vous.
AD

La communauté des Internautes et la presse en général commence à se fendre de quelques commentaires :

A lire >> ici en bas à droite <<

Markus, le 23/01/2009 - 18:55, dit :

Le problème que vous évoquez est réglé par l'article 87 de la loi LME

L’article 87 de la loi de modernisation de l'économie - dite "LME", a posé le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. Cette disposition est codifiée à l’article L.113-5 du code de la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date.


La loi Chatel ne comporte aucune contrainte, au sens d'une sanction, à l'encontre des stés non conformes.
La loi LME non plus. Pour quelles raisons? Vous avez loisir de les imaginer

Est-il possible d'agir à leur encontre?

Dès lors que la loi pose pour principe une interdiction, avec une obligation de niveau de tarification de type appel local, soit 0,1 à 0,2 cts d'euros, la voie est alors ouverte, dans la limite du taux de compétence des juridictions, d'agir au civil en remboursement pour abus de tarif.

En l'espèce le juge d'instance, dans ce type d'affaire, est compétent pour statuer en premier ET DERNIER RESSORT, pour toute demande de remboursement de sommes d'argent induements perçues.

Il suffit en ce cas de produire, à l'appui d'une simple requête écrite, adressée au greffe, la facture payée et en demander le remboursement.

Vous devriez conseiller, à toute personne se plaignant d'avoir payé des lignes d'appel surtaxées, de saisir par simple courrier, le juge d'instance, en remboursement avec fourniture de la preuve des sommes payées.

La multiplication de ces demandes aura pour effet de ontraindre rapidement les professionnels à se mettre en conformité.

Bien entendu vous êtes libre de méconnaître cet avis et de croire que saisir les mânes de Chatel donnerait un meilleur résultat.


www.cronitel.com

Bravo et merci !!!

Si je peux me permettre, après il faudrait s'attaquer à ça :

Les FAI devraient suspendre les prélèvements automatiques pour les clients qui ne bénéficient plus des services et ceci jusqu'à résolution du problème !

C'est un sujet vraiment important et je pense qu'une loi devrait sortir car trop d'abus aussi.

Merci encore.

@cronitel

Bonsoir et bienvenue,

je vous réponds brièvement, et d'autres le feront sûrement, et bien mieux que moi.

La procédure que vous décrivez est largement conseillée et utilisée; vous trouverez quelques résultats ici, ce qui n'empêche pas certains abus de se perpétuer, à croire qu'une condamnation au Tribunal de temps à autres ne gêne pas, et que globalement, le bénéfice soit là malgré tout.


Concernant les frais d'assistance, en plus des Lois que vous citez, il y a l'obligation de résultat qui rend illégale toute facturation d'assistance en cas de responsabilité du FAI (et dans d'autres cas tels que ceux cités ici).

De plus, les sommes modiques en jeu (20-30€) justifieraient difficilement de "déranger" un juge (même si le juge de proximité est compétent pour les litiges allant de 0 à 4000€), et une saturation des tribunaux, que nous ne souhaitons nullement, serait rapidement à craindre.

Cordialement.

Ph.

Bravo car c'est honteux comme procédure , tu n'es pas en tort, tu dois payer pour avoir un hotliner qui ne résoudra rien dans la plupart des cas .
J'ai mis un sujet sur C ALICE .

gallager, le 24/01/2009 - 12:54, dit :

Bonjour gallager,

pouvez-vous nous mettre ici un petit lien vers ce sujet ?

Bonjour à tous,

Pour répondre à phaz : http://www.c-alice.c...p=174226#174226

gallager, le 24/01/2009 - 12:54, dit :

Tu n'as plus qu'à en mettre un sur l'ADUF.

Ericetrac, le 24/01/2009 - 14:28, dit :

Ça a déjà été fait (pas par nous) et ça n'a pas résisté bien longtemps ... donc, inutile de poster là-bas.


Nous sommes déjà relayés assez abondamment et on ne court après personne

Posté dans la mauvais rubrique.

Bonsoir ASMEgiggs,

C'était dans 'impressions' donc un endroit assez neutre ...

Bon, l'Aduf n'accepte pas ce genre de communication sur son site, il faut donc en prendre acte et accepter sa décision.

ASMEgiggs, le 27/01/2009 - 0:27, dit :

Bonjour,

quelle aurait été la bonne rubrique ?

Aucune ! Comme le souligne CeltNick, l'ADUF qui reconnaît en toute transparence bénéficier des subventions de Free ne peut logiquement pas prendre part à ce débat et a plusieurs fois réaffirmé sa vocation unique de forum technique et non juridique. Si beaucoup de ses adhérents regrettent cette position, il est clair qu'un client en litige avec Free ne peut pas demander à l'ADUF de le défendre. Ce qui n'empêche pas l'ADUF de régler des "erreurs" grâce à ses liens privilégiés. Chacun sa spécialité. Pour autant, vous pouvez lire dans la rubrique 'Impressions' un topic comprenant quelques précisions sur le sujet (merci de faire en sorte qu'il reste visible en évitant les raccourcis brutaux!)...

http://www.aduf.org/...ic.php?t=190774

adeuze, le 23/01/2009 - 11:15, dit :

Bien d'accord avec toi: belle initiative, surtout depuis l'absorption d'Alice dont la Hot Line demeure gratuite ! http://smylies.philoo12.net/autres%20divers/ay.gif

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Merci Marco. Donne moi des nouvelles de ta FTTH par MP !

Marco POLO, le 01/02/2009 - 22:50, dit :

entierement d'accord avec votre initiative qui vise à défendre les intérêts des freenautes

perso je trouve abject et c'est aussi pour ça que j'ai souhaité témoigné ici le procès qui vous est fait par les communautés concurrentes

on peut évidemment discuter de la méthode utilisée par freeks mais je ne comprends pas qu'on réfute le bien fondé de la démarche

à fond avec vous sur ce coup

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Merci pour votre soutien en tout cas!