[Syl_vain]

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS
19 janvier 2009

A propos de l'assistance surtaxée de "Free" - n°2

La loi Chatel ou comment la contourner !

Au sujet de la facturation de la prestation d'assistance, fin octobre dernier, l'association FreeKs a publié et adressé deux lettres ouvertes à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés "Free". Malgré deux courtes réponses, à ce jour, soit plus d'un mois après sa promesse d'apporter "sous une dizaine de jours, une réponse détaillée à nos deux requêtes", nous constatons que nos lettres sont restées sans aucune information supplémentaire !

En conséquence, face au mutisme de "Free", qui ne semble pas faire preuve de volonté particulière pour supprimer l'utilisation de l'assistance téléphonique, reconnue comme mode de taxation abusif, ne permettant pas aux clients d'entrer en contact avec le SAV sans bourse déliée, l'association FreeKs a décidé d'agir :

• en adressant une mise en demeure à la Direction de la société “Free” avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à Internet "Free". (copie ci-dessous)
  
• en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure
  
• en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à "Free", mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.

Dans le cadre de l'obligation de résultat (confirmée le 8/11/07 par la Cour de cassation, affaire UFC/AOL), nous rappelons qu'avant la mise en place de la loi Chatel (01/06/2008), les frais de hotline étaient déjà payés insidieusement par le coût des appels surtaxés (pratique condamnée par les tribunaux, voir Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline) et que ce système est toujours en vigueur.

Par ailleurs, notre association recense des dizaines de plaintes de personnes réellement impactées, laissant entrevoir l'ampleur du problème et les sommes sans fondement ainsi récoltées par le SAV "Free". Vous pouvez éditer vos demandes de remboursement et vos factures dans ce sujet : Assistance facturée suite à un problème dû au FAI...

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Mise en demeure de l'Association FreeKs à la Société "Free" :

Sainte Gauburge (61370), le 19 janvier 2009


Monsieur le Président,

Nous venons vers vous à propos de nos deux précédents courriels des 24/10/08 et 27/10/08 adressés à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free.

Dans un premier temps, Madame BERGE nous a assuré / rassuré que nos demandes étaient satisfaites. Puis, face à nos doutes, dans un second temps, elle s’est engagée à nous apporter une réponse circonstanciée. Or, nous constatons aujourd'hui que nous n'avons pas obtenu la réponse promise et que nos demandes ne sont pas satisfaites, contrairement à ce qui avait été affirmé le 28/10/08 !

A nouveau, nous nous permettons d'attirer votre attention sur le fait qu'aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client.

Il en est ainsi des demandes du client faites dans le cadre du suivi de sa commande, du service après-vente, de l'assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat. Nous pensions avoir été assez explicite lors notre premier courriel. Cependant, il semblerait que n'ayons pas été compris par tout le monde.

Aussi, conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication.

Nous souhaitons une prompte réponse de votre part, à la fois pour entériner les engagements de Madame BERGE, prendre en considération nos requêtes et procéder au remboursement des sur-facturations aux clients lésés, faute de quoi, nous nous réservons le droit d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance, si vous deviez persister dans cette voie.

Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs

Copie à : Monsieur le Ministre du Commerce et de l'Industrie, Luc CHATEL - la DGCCRF - l'ARCEP - l'UFC-Que Choisir - 60 Millions de consommateurs - l'ORGECO - ILIAD S.A. Service juridique - Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free

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Communiqué du 24 octobre 2008
Réponse du 28 octobre 2008 à Angélique Berge

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NB : L'ensemble des communiqués de presse publiés sur notre site/forum est la propriété de l'association Freeks©.
Les citations sont autorisées avec mention de la source soit "Freeks" (www.freeks-forums.org ou www.freeks-association.org)

[nuleninformatique]

Et bien impeccable...

Voyons qu'elle sera la réponse du grand Chef, puisque la Grande communicatrice, ne communique plus...

Richard :devil:
PS- qui pense que là encore il y aura un formulaire à adresser à????

PS-2 et que même ils vont sûrement ouvrir une nouvelle ligne à Free au tarif normal.

PS-3 et que peut-être les clients FREE auront pour qu'ils ne se soient pas tentés d'aller "s'ALICER"... à des heures gratuites tous les mois vers les portables (comment ça il faut que j'arrête de fumer du thé au jasmin? On peut rêver quand même!!!).

PS-4 et qu'on rirait bien si tous les FREE...mecontents -clients demandaient à partir chez l'ancienne transparente!!!

[jgg]

Bravo et merci

[vwstepha]

Salut a tous
Un grand. Merci a tte l equipe!!!!! En esperant que Free cede assez vite et ne s amuse pas avec vos nerfs!!!
Bonne journee.

[Christophe T.]

Bonjour à tous,

Une fois de plus je tire mon chapeau à toute l'équipe et vous remercie pour le temps et les efforts consacrés à la communauté!

Bravo!

Amicalement,

Chris

[Aurelgadjo]

Bravo et merci aussi, au nom de tous les freenautes lésés qui, comme moi, ont du mal à bouger pour quelques euros qui au final... :)

[Ericetrac]

Bravo les gars, beau travail !
Il va falloir aller chez le coiffeur, car la TV va bientôt passer vous interviewer, de vrais vedettes :)

[adeuze]

Bonjour à tous et bravo pour cette mise en demeure!!!

J'ai contacté la hotline il y a quelques semaines et j'ai moi aussi été surpris de la facturation de cette "prestation".

Si seulement le prix de celle-ci était justifié, mais alors là nous faire payer pour rien du tout c'est vraiment abuser!

Si les conseillés téléphonique étaient compétents, prenaient des responsabilités et étaient capable de régler les problèmes de clients, je ne serais pas totalement contre.

Mais dans ce cas, je me suis retrouvé avec grosse facture pour rien!!!!!!!!!!!
J'ai du me débrouiller seul dans mon coin.
Pas moyen de trouver quelqu'un de compétent chez Free donc au final, on ne paye même pas une prestation mais bien une communication téléphonique!

J'espère donc vraiment que votre procédure sera menée à bout et portera ses fruits.

Bon courage à vous.
AD

[Markus]

La communauté des Internautes et la presse en général commence à se fendre de quelques commentaires :

A lire >> ici en bas à droite <<

[cronitel]

Markus, le 23/01/2009 - 18:55, dit :

La communauté des Internautes et la presse en général commence à se fendre de quelques commentaires :

A lire >> ici en bas à droite <<

Le problème que vous évoquez est réglé par l'article 87 de la loi LME

L’article 87 de la loi de modernisation de l'économie - dite "LME", a posé le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. Cette disposition est codifiée à l’article L.113-5 du code de la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date.


La loi Chatel ne comporte aucune contrainte, au sens d'une sanction, à l'encontre des stés non conformes.
La loi LME non plus. Pour quelles raisons? Vous avez loisir de les imaginer

Est-il possible d'agir à leur encontre?

Dès lors que la loi pose pour principe une interdiction, avec une obligation de niveau de tarification de type appel local, soit 0,1 à 0,2 cts d'euros, la voie est alors ouverte, dans la limite du taux de compétence des juridictions, d'agir au civil en remboursement pour abus de tarif.

En l'espèce le juge d'instance, dans ce type d'affaire, est compétent pour statuer en premier ET DERNIER RESSORT, pour toute demande de remboursement de sommes d'argent induements perçues.

Il suffit en ce cas de produire, à l'appui d'une simple requête écrite, adressée au greffe, la facture payée et en demander le remboursement.

Vous devriez conseiller, à toute personne se plaignant d'avoir payé des lignes d'appel surtaxées, de saisir par simple courrier, le juge d'instance, en remboursement avec fourniture de la preuve des sommes payées.

La multiplication de ces demandes aura pour effet de ontraindre rapidement les professionnels à se mettre en conformité.

Bien entendu vous êtes libre de méconnaître cet avis et de croire que saisir les mânes de Chatel donnerait un meilleur résultat.


www.cronitel.com

[tc28]

Bravo et merci !!!

Si je peux me permettre, après il faudrait s'attaquer à ça :

Les FAI devraient suspendre les prélèvements automatiques pour les clients qui ne bénéficient plus des services et ceci jusqu'à résolution du problème !

C'est un sujet vraiment important et je pense qu'une loi devrait sortir car trop d'abus aussi.

Merci encore.

[gallager]

Bravo car c'est honteux comme procédure , tu n'es pas en tort, tu dois payer pour avoir un hotliner qui ne résoudra rien dans la plupart des cas .
J'ai mis un sujet sur C ALICE .

[Asso Freeks]

Bonjour à tous,

Pour répondre à phaz : http://www.c-alice.c...p=174226#174226

[Ericetrac]

gallager, le 24/01/2009 - 12:54, dit :

J'ai mis un sujet sur C ALICE .

Tu n'as plus qu'à en mettre un sur l'ADUF.

[Asso Freeks]

Ericetrac, le 24/01/2009 - 14:28, dit :

Tu n'as plus qu'à en mettre un sur l'ADUF.

Ça a déjà été fait (pas par nous) et ça n'a pas résisté bien longtemps ... donc, inutile de poster là-bas.


Nous sommes déjà relayés assez abondamment et on ne court après personne ;)

[Asso Freeks]

Bonsoir ASMEgiggs,

C'était dans 'impressions' donc un endroit assez neutre ...

Bon, l'Aduf n'accepte pas ce genre de communication sur son site, il faut donc en prendre acte et accepter sa décision.