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Réponse de l'Association Freeks à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :
Madame,
Nous avons bien pris connaissance de votre brève réponse à notre courrier du 24 octobre 2008, concernant les prestations d'assistance facturées naguère par Free, dans le cadre de votre service après-vente et nous vous en remercions.
Selon votre déclaration, nous prenons acte du renouvellement de vos engagements à propos des deux points soulevés, soit :
- la renonciation à facturer à priori toute prestation d'assistance lors d'un appel (appel effectué dans le cadre de votre obligation de résultat)
- la mise en place d'une procédure simplifiée pour un remboursement rapide de la prestation d'assistance, du coût de l'appel téléphonique et de la quote part du forfait Free Haut Débit non utilisée durant la période de dysfonctionnement, indûment perçus.
Nous ne manquerons pas d'en informer nos membres, adhérents et au delà, la communauté Freenaute, lesquels étaient particulièrement touchés par cette facturation vécue comme une réelle injustice.
Cependant, compte tenu de cette réponse satisfaisante mais néanmoins lapidaire, nous souhaiterions vous voir apporter quelques précisions concernant nos deux requêtes :
- La facturation des prestations d'assistance dans le cadre du SAV :
Rien ne laisse apparaître clairement que ces prestations ne sont plus facturées, est-ce le fait d'une modification récente ? Dans ce cas, pouvez-vous nous indiquer la date exacte depuis laquelle cette prestation n'est plus facturée ?
- Le remboursement des prestations d'assistance s'il en a été facturé, du coûts des appels afférents et de la quote-part des abonnements non utilisé du fait du dysfonctionnement :
Rien n'indique que ces remboursements soient pris en compte par Free, ni même qu'une procédure simple et gratuite ait été mise en place pour permettre aux Freenautes qui, au titre du service après-vente, sollicitent le remboursement.
Afin d'éviter tout quiproquo, pouvez-vous nous faire connaître, de manière très précise, qu'elle est cette procédure simple, rapide, efficace et gratuite ?
Actuellement, la seule dont nous ayons connaissance est celle qui consiste à adresser au Service Fidélisation une réclamation accompagnée de pièces justificatives par voie postale et qui n'a produit, selon les cas qui nous sont remontés par nos membres, aucun effet et par conséquent ne répond pas à notre demande.
Enfin, les clients qui se sont vu opposer une fin de non-recevoir au motif indiqué dans notre courrier du 24 octobre 2008, doivent-ils à leur tour réitérer leur demande, en respectant la procédure dont vous allez nous décrire le mécanisme ?
Nous ne doutons pas un instant que vous aurez à cœur d'apporter les éclaircissements qui s'imposent.
Vous nous faites également état de l'ATP (en zone couverte) et des interventions au domicile des Freenautes dans un temps record et ce gratuitement quel que soit le problème rencontré.
Nous ne pouvons que saluer cette initiative, tout comme nous saluons chaque initiative ayant pour but de faciliter la vie du Freenaute, quel que soit l'aspect de cette initiative. Soyez donc assurée de notre soutien concernant le développement progressif de l'ATP, en se souvenant que si cette initiative est une bonne chose pour le Freenaute, d'autres le sont moins, ce que nous ne manquerons pas de vous rappeler quand cela sera nécessaire.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout point que vous souhaiteriez éclaircir avec nous.
Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs
Président de l’association FreeKs
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Posté 11 novembre 2008 - 09:34
