[Kami78]

Tout n'est pas aussi simple. Free n'est pas hors la loi en facturant un service qui relève de l'engagement de moyens. D'autre part, nous savons parfaitement vu ce que nous lisons sur les forums qu'il est impossible dans certains cas de savoir où est le problème, donc une ligne gratuite pour les cas évidents est une utopie. :cortomaltese:

[nuleninformatique]

Bonjour,

Juste peut-être une solution plus rapide aux problèmes que certains peuvent rencontrer, au même prix qu'avec la "hotline de nullos and Co"...

La question demeure = quand considère-t'on que c'est de l'Assistance et quand faut-il considèrer que c'est un appel rendu obligatoire par un problème indépendant de la volonté des abonnés comme un soudaine absence" de connexion, ou la freebox usée qui lâche sans avoir été foudroyée, et qui devrait être gratuit?

Richard,

[Kami78]

On va y réfléchir car c'est un sujet très constructif. Il y a des cas évidents où l'assistance payante est indiscutable, mais il y a aussi des cas évidents, lors de l'appel du client parfois et après la visite de l'ITI toujours, où c'est bien le fournisseur qui est entièrement en cause. Et dans ce cas l'ATP permet de le savoir en 48 heures soit bien avant la facture mensuelle dans la plupart des cas, ce qui pourrait éviter une facturation d'assistance inutile et virtuellement illégale.

Ensuite, toute la floppée des dossiers entre deux, mais même s'ils prennent de la place sur les forums ils sont très peu nombreux. Ce qui n'empêche pas de les qualifier !

[ocal5]

Bonjour,

Je cherchais un message ressemblant car j'ai eu un cas assez simple et la même conclusion qui surprends : pas de remboursements des frais d'appels.

Je n'ai pas eu de connexion pendant 5 jours suite à un dé-câblage de FT, je pouvais donc demander (car bien sur il faut le demander !) le remboursement (+ de 48h)

J'ai donc demandé le remboursement de ces choses :

- Appel à la hotline facturé par mon opérateur télécom au tarif local
- Appel à la hotline facturé sur ma facture par free
- 5 jours de coupure d'accès
- timbre au tarif lent pour l'envoie de la demande.

Un mois après, le service réclamation dit avoir reçu la lettre (que j'ai envoyé en tarif rapide... donc il y a déjà du mensonge) et m'a répondu 1 semaine, pour m'annoncer l'unique remboursement des 5 jours de coupure, pas de mes appels à la hotline.

Est-ce légal mais surtout il y a t'il moyen de me faire rembourser ces frais ?

Je n'ai pas le "dossier" sous la main (mais demain oui) pour tous les détails montants et dates, le "préjudice" est d'environ 5 € ce qui n'est pas grand chose mais je sais très bien qu'eux ne seraient pas très passifs si je pouvais leur déduire ça lors de mon prochain paiement....

Merci de vos conseils.

[ocal5]

Bonsoir :)

Je ne pensais quand même pas mériter des commentaires aussi encourageants, ça à l'air assez courant ce genre de "soucis" ici... ;-) Merci Phaz.

Voici les copies de la lettre que Free m'a adressé en réponse à ma demande de remboursement.

En faisant les petites modifications pour la rendre anonyme, je l'ai relue et j'espère qu'elle vous donneras autant le sourire que moi : ils se mélangent dans leurs propres pinceaux, aussi, malheureusement, je vois à 1 Km les verbes écrits avec "er" au lieu de "é"...

http://img90.imageshack.us/img90/8159/dsc08813vt2.th.jpghttp://img90.imageshack.us/images/thpix.gif http://img264.imageshack.us/img264/7748/dsc08814mz5.th.jpghttp://img264.imageshack.us/images/thpix.gif


Bonne lecture si vous en avez le temps.

Ma prochaine démarche sera la mise en demeure en citant les textes de lois, que j'ai pus voir ici et la sur ce forum.

Mais tout conseil est le bienvenu !

[ocal5]

phaz, le 23/09/2008 - 15:31, dit :

A part çà, est-ce que çà vaut le coup d'envoyer une mise en demeure à 3,50€ pour 5€ ?

Après avoir un peu réfléchis, et que je suis trop gentil, j'enverrais une première "mise en demeure" en courrier normal (ils en prendrons donc connaissance dans 1 mois...), ou j'ajouterais que si ils ne donnent pas de réponse j'enverrais un courrier en recommandé qu'ils devront me rembourser ;-)

Je suis gentil car de toute façon ils devront me rembourser mes timbres et si il le faut donc, le recommandé.

Et à ce que j'ai lu, tous ces frais sont dus à une demande de remboursement d'un montant qu'ils auraient même pas dus me facturer. Merci de me contredire si ce n'est pas ce que dis la loi.

D'ailleurs cette loi sur l'obligation de "moyens" est en application depuis quand ?

Merci et bonne soirée.

PS : en piece-jointe la facture de la "prestation d'assistance" téléphonique.

 prestation.png (23,65 Ko)
Nombre de téléchargements : 34

[Asso Freeks]

Bonsoir,

ocal5, le 23/09/2008 - 22:20, dit :

Après avoir un peu réfléchis, et que je suis trop gentil, j'enverrais une première "mise en demeure" en courrier normal (ils en prendrons donc connaissance dans 1 mois...), ou j'ajouterais que si ils ne donnent pas de réponse j'enverrais un courrier en recommandé qu'ils devront me rembourser

Une mise en demeure sans recommandé c'est juridiquement bancale ... et de toute façon une perte de temps vu que vous avez l'intention d'adresser une LR/AR après.

Essayez quand même de passer par l'assistance Mail section 'Facturation' ... on ne sait jamais.

Si ça ne fonctionne pas par ce moyen (ce qui équivaudra à votre lettre simple mais sans le timbre ;)), alors vous pourrez vous fendre d'une mise en demeure dans les formes, c.-à-d. par LR/AR.

[dhiz]

Bonsoir

Suite à un problème de rectangle clignotant, j'ai contacté free hier soir par téléphone, puis par tchat aujourd'hui.

Un rendez-vous a été pris (pour ce vendredi) mais n'a pas été confirmé visiblement (après tchat avec le technicien aujourd'hui). J'ai été coupé hier soir sur mon portable.

Pendant le tchat, il a testé ma ligne et m'a bien dit que le problème venait de chez eux. J'ai conservé l'historique du tchat.

Un extrait du chat :

[18h49] Assistance: le 23/09/2008 une remontée a été faite, une vérification sera faite sur votre ligne

[18h51] Moi: C'est à dire ? J'attends le technicien de free ? Car pour l'instant pas de date fourni pour la vérification. De plus, vous ne dites pas où est situé le problème ? Ca vient donc de chez vous

[18h51] Assistance: oui le souci provienne de chez-nous

[18h52] Moi: La vérification sera faite quand svp ?

[18h52] Assistance: -Une Freebox en rectangle clignotant est une Freebox synchronisée.

[18h52] Assistance: - Aprés vérification de votre dossier,  je vous informe que votre freebox est
synchro depuis le UP 24/09/2008 à 18h06m51s
 -je vous invite à laisser votre freebox branchée et patienter au maximum 72h,
elle devra afficher l' heure

[18h53] Assistance: Ai-je répondu à vos attentes ?

[18h54] Moi: J'ai pas fini, hier j'ai appelé la hotline, comment saurai sûr que free ne me facture pas la prestation ?

J'ai par la suite demandé que free ne me facture pas cette prestation (appel de la hotline) vu que ça vient de chez eux.
Je peux mettre l'historique au cas où pour la suite..

Il m'a bien sûr répondu à côté dans un premier temps, puis m'a dit que la prestation sera facturée.

Donc voilà mes questions :

Est ce que je peux anticiper la facturation avec comme preuve l'historique de mon chat avec le technicien ? Est ce une preuve le chat ?
Comment se faire rembourser (10 euros de recharge mobicarte hier <_< ) juste pour la hotline.
Comme j'ai pas de factures avec mobicarte (orange), quel moyen utilisé pour savoir la durée de l'appel ?