[Syl_vain]

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS
25 février 2009

Freeks, Free et prestations d'assistance : Des dommages collatéraux ?


A propos de l'assistance de "Free" - n°4

Free finira t-elle par entendre les légitimes réclamations de l'association FreeKs et de ses clients ? Rien n'est moins sûr !

En réponse à nos requêtes d'octobre 2008 et à notre mise en demeure de janvier 2009, deux courriers nous sont parvenus de la société Free. A l'évidence, nous prenons acte d'une certaine avancée : Free admet qu'une partie non négligeable des appels passés à sa hotline le sont dans le cadre de son obligation de résultat. Néanmoins, nous estimons que les réponses apportées ne sont pas pleinement satisfaisantes.

Le compte n'y est pas !

Rappelons brièvement ces réclamations :

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance lorsque le client appelle dans le cadre des réclamations, du suivi et de l'exécution du contrat, dès lors que sa responsabilité n'est pas engagée,

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance pendant le temps d'attente avant la mise en relation avec le conseiller chargé du traitement effectif de la demande,

• Arrêt immédiat de la facturation des prestations d'assistance aux clients n'ayant pas validé expressément l'adhésion à une telle prestation,

• Remboursement immédiat et inconditionnel des clients qui se sont vu facturés pour les motifs cités ci-dessus.

L'association Freeks précise, une nouvelle fois, qu'elle ne remet nullement en cause la facturation des prestations d'assistance opérée par Free pour des appels ne relevant pas des réclamations, du suivi et de l'exécution du contrat ni, plus généralement, de sa responsabilité.

Au delà de ce qui mobilise Freeks depuis quelques mois, force nous a été de constater qu'une certaine agitation régnait depuis quelques jours dans la sphère des communautés de Freenautes et plus particulièrement dans trois d'entre elles. Curieusement, cette agitation dont nous aurions pu penser qu'elle aurait eu pour but de monter au créneau, afin de dénoncer une pratique hautement discutable de notre fournisseur commun, s'est révélée être simplement une attaque en règle de l'association Freeks !

Nous le déplorons. Nous ne le comprenons pas, car nous pensions naïvement que toutes les communautés Freenautes avaient un objectif commun : "La sauvegarde des intérêts des membres de cette communauté".

Alors non, nous ne rentrerons pas dans ce jeu dont nous ignorons tout des règles et continuerons à nous consacrer, contre vents et marées, à ce pour quoi nous existons : "La défense des intérêts des consommateurs en général et aux Freenautes qui nous solliciterons en particulier".

Nous en appelons donc à toutes les communautés qui se reconnaîtront dans ces principes, passant outre toute querelle partisane, à nous rejoindre dans notre action.


L'association Freeks :

Animée par une équipe de bénévoles, Freeks est une association Loi 1901 à but non lucratif. Ses seuls revenus sont les cotisations (6,00 € minimum) et les dons reçus de ses adhérents. Aucune subvention n'est perçue par l'association.

Cet état d'indépendance lui laisse toute liberté vis à vis d'une quelconque entité. Sa communauté de freenautes connaît parfaitement ses engagements, tels que définis dans les statuts de l'association :

- Générer et diffuser l'information relative au bon usage de l'Internet par les utilisateurs présents ou futurs de l'accès Free/Proxad
- Permettre la défense des intérêts des clients anciens, actuels ou futurs des services d'accès à l'Internet de la société Free/Proxad
- Favoriser le développement de relations entre les internautes concernés
- Apporter une assistance technique, administrative et juridique à ses adhérents et, au delà, aux membres de ses forums, dans la mesure de ses connaissances ou disponibilités
- Générer ou participer à l'organisation de tous types de manifestations destinées à la formation et à l'information de ses adhérents et du public intéressé par la connexion à Internet en France ou en Europe
- Etre force de proposition pour les éventuelles améliorations à apporter dans l'intérêt des clients ou des clients potentiels

Afin d'éviter toute interprétation fallacieuse, Freeks tient à souligner que l'adhésion à l'association est facultative et par ailleurs, que l'inscription et la participation sur ses forums sont gratuites afin de permettre aux freenautes adhérents ou non-adhérents de solliciter toute l'aide dont ils pourraient avoir besoin.

Depuis sa création, Freeks a toujours été à l'écoute de ses membres pour les aider et les défendre, en favorisant en premier lieu toute solution à l'amiable avant de dénoncer publiquement les abus. L'association ne faillira pas à ses objectifs et se tiendra aux côtés de celles et ceux qui lui ont fait confiance.

Markus Pfattheicher
Président de l’association Freeks

__________________________________

NB : L'ensemble des communiqués de presse publiés sur notre site/forum est la propriété de l'association Freeks©.
Les citations sont autorisées avec mention de la source soit "Freeks" (www.freeks-forums.org ou www.freeks-association.org)

[Asso Freeks]

Bonsoir à tous,

Je profite de la publication de ce communiqué de presse pour apporter quelques précisions.

Il n'aura échappé à personne que ces derniers temps, une campagne calamiteuse à l'encontre de FreeKs en provenance de quelques communautés de Freenautes s'est orchestrée à l'initiative d'on ne sait qui et dont on peut légitimement se poser la question de la finalité.

Je ne m'attarderai pas sur certaines appréciations qui n'engagent que leurs auteurs , en revanche, je m'attarderai sur un point intéressant qui semble faire débat :

La gratuité de la hotline et plus exactement, cette gratuité généralisée qui serait sollicitée par FreeKs.

En préambule, je rappellerai que la hotline de Free est un fourre-tout où le client peut appeler aussi bien pour une réclamation, signaler une panne ou obtenir une aide pour configurer son PC ...

Schématiquement, soit on appelle pour une raison relevant de la relation contractuelle (suivi commande, panne, réclamation,...), soit on appelle pour obtenir une aide hors champ contractuel (configuration PC, ...)

Free nous a indiqué que les appels à sa hotline relevant de la relation contractuelle et de sa responsabilité représenteraient le 1/3 des demandes.

Alors, je vais le redire une bonne fois pour toute je l'espère : Nos demandes ne concernent QUE ces cas-là, ni plus, ni moins !

Au delà, Free est légitimement fondée à facturer ses prestations d'assistance pour des appels passés à sa hotline hors champ contractuel ; nous l'y encourageons même, dans la mesure où tout service rendu suppose une juste rémunération.

Pour conclure, je mets au défi nos 'contradicteurs' de trouver autre chose que ce que je viens de décrire dans nos requêtes des 24 et 27 octobre 2008, notre mise en demeure du 19 janvier 2009, les CP des 24 octobre 2008, 19 janvier et 9 février 2009 ... sans oublier le CP de ce soir ;)

[Asso Freeks]

Il n'y a pas que FreeKs qui en parle !

60 millions de consommateurs, à nouveau sur la brèche :

"[...]le fournisseur d'accès à Internet Free contourne l'interdiction (en vigueur depuis juin 2008 pour les opérateurs télécoms) en inventant une "prestation d'assistance". Elle est facturée aux abonnés qui appellent le service clients (0,34 euros/min). Un tour de passe-passe juridiquement indéfendable lorsque l'abonné appelle à cause d'une défaillance de Free."

Source : 60 millions de consommateurs - n° 436 - mars 2009 - page 7


60 millions étant une source privilégiée du groupe Iliad, souhaitons que le 'coup de gueule' cet organisme qualifié de sérieux par la maison mère de Free, sera mieux entendu que l'appel de FreeKs ;)

[nospam]

Il est indéniable que Freeks a touché une corde sensible et un ...VIP (ce cher trublion de l'internet). Quant à la cabale menée contre l'association, il est facile d'en déterminer l'origine, n'est-ce pas l'ADUF, ou devrais-je dire ADIF ou ADAF ( je vous laisse le soin d'interpréter le remplacement du U par I ou A, ce n'est pas bien compliqué).

Les moins formatés des freenautes auront peut-être quand même saisi le comportement erratique de Free sur le sujet, j'ose l'espérer. Pour ce qui me concerne, j'en fais partie.

[Marco POLO]

J'en sais quelque chose: J'ai été "viré" par FN pour un mois à cause de commentaires que j'ai émis sur leur topic concernant ce sujet, tout en spécifiant qu'à mon avis, vous étiez plutôt tolérants car, personnellement, j'étais pour une HotLine entièrement gratuite (voir mon argumentaire plus bas)...



Je souhaiterais mentionner ici les raisons pour lesquelles je défends le point de vue de la HotLine totalement gratuite:

• En tant que membre du Conseil Syndical de Copropriété de mon immeuble, je me suis intéressé à toutes les infos publiées sur le net auxquelles j'avais accès depuis plus de deux ans (après l'annonce de FREE préparant l'installation de la Fibre Optique) et les ai conservées en marque-pages (FF);
  
• J'ai fait inscrire la résolution de l'installation de la Fibre Optique dans notre immeuble à l'Ordre du Jour de notre Assemblée Générale du 1/4/08, préparant deux (2) cahiers sur la Fibre Optique afin de convaincre nos copros des bienfaits de la Fibre Optique dans leurs appartements en faisant une place de choix à FREE, étant moi-même persuadé que c'est le meilleur système, et dont les photos semblent avoir convaincu mes congénères concernant l'implantation d'un NRO proche de notre domicile ainsi que celles des Boîtiers de Raccordement en Pied d'Immeuble ("BPI": voir "mon site Web"): FREE choisi à l'unanimité au cours de l'AG;
  
• Les Copropriétaires sont très rarement des ados, et les personnes plus âgées non initiées à l'informatique se sentent rassurées si on peut leur assurer une aide complète en cas de besoin (ce que je propose déjà à mes congénères, mes propres connaissances étant pourtant assez limitées);
  
• Avec ces arguments, non seulement ai-je déjà convaincu plusieurs d'entre eux de passer chez FREE, mais j'ai déjà de nouveaux postulants grâce au fibrage vertical dont nous venons d'être l'objet de la part de l'un des sous-traitants Fibre de FREE (voir "mon site Web"),
  
• D'où la raison pour laquelle, la plupart de nos Copros étant novices en la matière, FREE se voulant être le plus innovant ainsi que le plus efficace des FAIs, cette Assistance complète me semble plus que souhaitable.

Voici la liste sommaire de mes arguments: à vous de choisir !

[Mastarmaster]

Hug !

Pour ce qui est des attaques des autres associations...Cela ressemble plus ou moins à une querelle intersyndicale.
Cela fait perdre du temps et de l'énergie à une communauté, qui au lieu de se serrer les coudes, s'entredéchire...
Le stupide "diviser pour mieux régner". Et cela marche, apparemment...

La hotline gratuite pour une qualité de service déplorable (dans certain cas ),et le "jemenfoutisme" général, quelque soit le sujet abordé par le Freenaute, me semble complètement justifiée, dans les cas, pas si isolés, où la responsabilité du prestataire est engagée.( Le tout est de savoir : Quand est-elle engagée ? Et accepterons t-ils de l'engager autrement que du bout des lèvres...)

Je rappelle que sur notre compte en banque, Free, se trouve être notre créancier, mais que sur la qualité des services ainsi que sur les prestations, supposées êtres fournies, par notre cher et tendre FAI ( à grand renfort de publicité ) celui-ci devient alors le débiteur de tous les Freenautes.

Il est normal qu'une association telle que Freeks réagisse au ras-le-bol général des Freenautes soumis à cette dépendance
indécente, que se trouve être (entre autre choses) la HOTLINE !!

Au même titre qu'il se trouve indécent, pour une société telle que Free, d'interpréter, à son avantage, une loi.
La gratuité de l'attente, OK ! Mais si vous appelez d'une Freebox exclusivement...

Pas mal...Je me demande ce que le Freenaute, qui reluque depuis des jours, voire des semaines, le chenillard de sa Freebox, synonyme de déconnexion, peut penser de la campagne publicitaire "crétin.fr" de son FAI, lorsqu'il reçoit la facture, exorbitante, de son mobile ou de FT...
(Ceci dit, en passant, appuyer une campagne marketing en traitant les autres usagers de l'internet de "crétins" m'a toujours laissé dubitatif, même si cela était plutôt burlesque).

Toujours est-il, qu'au jour d'aujourd'hui, Free est prêt à mettre 206 millions d'euros sur la table pour devenir, sous conditions, le 4ème opérateur de téléphonie mobile...(Peut-être même beaucoup plus, car les 206millions ne représente qu'un lot sur trois et les 2 autres seront aux enchères)

Quelles sont ces conditions ?

Luc Chatel, dans un article du monde parut le 05 Février 2009 déclare :

"Nous allons ainsi être très exigeants sur la qualité. Nous prendrons les mêmes critères que ceux dictés dans le précédent appel d'offres : couverture, rapidité du déploiement, environnement, qualité de services..."

Nous comprenons alors beaucoup mieux combien l'argumentation et l'action actuelle de Freeks peut-être dérangeante...
Même si cela semble pratiquement acquis (après un échec en 2007) , "numéricable" ,qui a déjà raté "Alice", reste toujours tapit dans l'ombre....Tandis que Bouygues et Vivendi veillent...

Ce message a été modifié par Mastarmaster - 01 mars 2009 - 01:22.

[Yvidious]

Bonjour a tous :icon_helloall:

J'me fait bien trop rare, veuillez m'en excuser :trouble:

Je tiens juste a donner mon avis sur le fait que Numéricable, "pourrait" acquérir une partie de la quatrième licence 3G :icon_hum:
D'après mes sources "officieuses" Numericable est au bord du gouffre (financièrement) et nous ne voyons pas qui pourrait lever de nouveau fond pour investir dans cette licence :unsure:
De plus avec le "crise" financière du moment la période est vraiment mal choisi pour Numéricable.

Alors bravo a tous ici pour votre action et tous mes vœux de réussite dans votre démarche.
Comme vous le voyez je reste dans le coin et lis le sujet pour intervenir rapidement si cela est utile.
J'espère donc que la petite information complémentaire sur Numéricable vous sera utile.

:agedeglace: De mon coté c'est a CanalSat que je tente de frais respecter le fin de la tacite reconduction, et ils me donne aussi du fil a retordre...

[Kami78]

Mastarmaster, le 01/03/2009 - 0:59, dit :

Luc Chatel, dans un article du monde parut le 05 Février 2009 déclare :
"Nous allons ainsi être très exigeants sur la qualité. Nous prendrons les mêmes critères que ceux dictés dans le précédent appel d'offres : couverture, rapidité du déploiement, environnement, qualité de services..."
Nous comprenons alors beaucoup mieux combien l'argumentation et l'action actuelle de Freeks peut-être dérangeante...

Pour mémoire, l'action de FreeKs date d'octobre 2008 et si elle est toujours actuelle c'est en raison de l'inertie de Free.

[Danlef]

Bonjour à Freeks,

Je viens seulement de m'inscrire au forum de Freeks. J'avais été sensible aux arguments d'autres forums de freenautes, et je m'aperçois que les arguments qu'ils ont utilisés étaient tout simplement fallacieux.

En fait en lisant le communiqué de Freeks, je m'aperçois que la demande est que Free ne facture pas les appels de clients à la HotLine qui sont justifiés par une faute avérée de Free.

Ce qui vient de se passer ces derniers jours chez Free justifie amplement cette revendication.

Depuis le 25 Février tous les nouveaux clients Free ayant reçu leur Freebox ne pouvaient se connecter sur internet (Panne dite du rectangle clignotant). A voir sur plusieurs forums les récriminations des clients. La situation est partiellement rétablie le Vendredi 6 Mars (Internet avec câble éthernet, téléphone, et TV fonctionnent plus ou moins bien). Mais la configuration en Wifi et en réseau ne fonctionnent toujours pas ce Lundi à midi.

Bien entendu, les appels à la hotLine sont nombreux. Ils sont enregistrés et figurent dans la facturation de Février.

Les clients débités doivent pour se faire rembourser utiliser un imprimé "spécial Free" disponible sur Internet. Premier handicap. Ensuite il faut qu'ils disposent d'une imprimante. Enfin, il est préférable qu'ils envoient en recommandé avec A.R. (j'ai lu sur un forum que du matériel retourné hors A.R. n'avait jamais été retrouvé chez Free.)

Cette panne grave a touché des milliers de clients Free.

Combien se feront rembourser des appels téléphoniques ? Le système Free est pervers : plus Free porte de responsabilité dans un dysfonctionnement, plus il reçoit d'appels, plus il gagne d'argent.

Cet état de fait donne amplement raison à votre démarche.

Signalons que les modérateurs de l'ADUF ont joué un rôle efficace de censeur sur leur forum (des contributions fondamentales de freenautes ont été purement et simplement effacées; et les "news" de l'ADUF ont été totalement silencieuses sur cet incident particulièrement important.)

J'apprécie donc votre indépendance à l'égard de notre F.A.I.

[Ericetrac]

ASMEgiggs, le 11/03/2009 - 20:51, dit :

Le ou les topics dont parle notre ami ont été mis à la corbeille car certains y ont semé la zizanie.

A l'ADUF, les premiers à semer la zizanie dans les topics sont les modérateurs, principalement un certain Gpmac.
C'est une technique bien rodée qui permet de cloturer ou jeter le topic.

[Kami78]

Il me semble que plutôt que zizanie le bon terme est confusion. Car c'est bien cette impression qui ressort de la lecture des topics fermés/ouverts qui constellent le forum de l'ADUF devenu illisible. Or les témoignages de ASMEgiggs montrent bien qu'il n'est pas partisan de cette confusion. Il est donc assez injuste de la lui reprocher. En revanche, comme le rappelle Ericetrac, les propos de Gpmac chef modérateur devraient s'en écarter et ce n'est pas du tout le cas. A cet égard, Freenews semble avoir adopté une toute autre attitude.

Je fais confiance à l'intelligence des visiteurs de l'ADUF pour se forger sur ce point une opinion parfaitement claire.

[Asso Freeks]

Souvenirs ... Souvenirs ...


En 2005, FreeKs s'était déjà opposée aux pratiques de Free, de manière similaire à l'opération 'Prestations d'assistance'.

Ça concernait à l'époque une modification tarifaire sujette à caution qui avait valu une assignation en référé de FreeKs à Free.

Fort heureusement, un accord amiable satisfaisant tout le monde (Free, FreeKs et les Freenautes) avait été trouvé avant l'audience.

Le communiqué conjoint relatif à l'accord de Free et FreeKs est consultable ici : http://www.iliad.fr/...2005/freeks.pdf

Eh bien figurez-vous, chers amis lecteurs que, les mêmes causes produisants les mêmes effets, FreeKs s'était déjà faite à l'époque copieusement incendiée (et je pèse mes mots) par d'autres communautés de Freenautes (je vous laisse deviner lesquelles ;)), pendant toute la phase préalable à l'accord intervenu entre Free et FreeKs.

Ces fameuses communautés n'ont semble t-il rien retenu de cette péripétie de 2005, montrant à nouveau, à l'occasion de la problématique 'Prestations d'assistance', qu'elles trouvaient plus judicieux d'agresser une association dont le seul but est la défense des intérêts des consommateurs en général et celui des Freenautes en particulier, plutôt que de s'élever contre des pratiques illicites hautement préjudiciables aux Freenautes ... je vous laisse juges, en consultant ceci :

La NL 267 de l'Aduf du 25 mars 2005

La news de Freenews du 25 mars 2005

mais également les commentaires après qu'un accord ait été signé entre Free et FreeKs ici :

L'accord Free/FreeKs relayé par Freenews

Les commentaires sur le forum Freenews et tout particulièrement ce post de l'avocat de FreeKs ;)

Je ne sais pas pour vous, mais j'ai personnellement l'impression de revivre aujourd'hui ce qui s'est produit il y a 4 ans (entre autres) !

Quoiqu'il en soit, en 2009, les Freenautes savent plus que jamais auprès de quelle association il trouveront un support et plus encore et auprès de quelles communautés ils n'auront que leurs yeux pour pleurer, dès lors que leurs intérêts, notamment financiers, seront en jeu !

Quant à l'opération en cours, Free n'a pas encore jugé utile d'accéder à nos légitimes demandes ni à celles de nos membres ... je crains qu'on ne nous laisse guère de choix quant aux suites désormais envisagées dans cette pénible affaire :(

[nuleninformatique]

Bonsoir,

Tu penses bien Celtnick que pour FREE le temps c'est de l'argent, et beaucoup d'argent, donc en temporisant et enespérant que celà va durer encore FREE engrange de quoi rembourser ceux qui en feront la demande!!!

C'est toujours la même politique, on fait patienter, et on joue les sourds, à l'ouest rien de nouveau, combien de lettres avec AR qui ne portent pas la mention "Mise en demeure" sont classées verticalemet sans y apporter réponse.

Donc laissons freecks aboyer, ou freecks aboie et FREE engrange.

Voilà, c'était juste un point de situation aprés le moment nostalgie :devil:

Richard

[Syl_vain]

Et oui... Souvenirs ... Souvenirs ...

C'était une belle action de l'asso avec son CP Freeks défie l'Empire. et déjà les gentillesses des communautés amies Décryptage de l’assignation de Freeks et avant l'accord, la réponse du président à l'époque :devil: