[Aurelgadjo]

Hello,

Le 30 septembre, au matin, internet, mais plus de téléphone.
On reboot. Et là, c'est le drame : plus rien du tout, rectangle fixe.
J'appelle donc la hotline. De 9h30 à 10h40... j'ai eu deux conseillers. Le premier m'a demandé poliment mon autorisation pour "aller remonter le pb". PEtite musique d'attente 4 minutes, puis 4 minutes de vide. Sans espoir de retour, je raccroche...
Puis re-tente de rappeller.
Evidemment, plusieurs fois ça raccroche au bout d'une à deux minutes "en raison d'un trop grand nombre d'appels"... Voir parfois, au bout de 5 minutes, sympa.
J'abandonne.
Puis vers midi, miracle, la connexion revient toute seule.

Arrive le jour des comptes : 55 euros de facture free au lieu des 30-35 habituels. En découlent 17.11 euros "d'assistance" de la part de free, et 25.77 euros de la part de mon opérateur mobile.
Dans le detail, je vois pas moins de 8 appels facturés... Alors que j'ai eu deux conseillers.
Trois choses :
- Le service a été interrompu par Free (en témoignent énormément de posts sur l'aduf & consors. J'en ai imprimé une collection pour ma réclamation)
- Le temps d'attente a été facturé (voir image ci dessous : facture de mon opé mobile). Mais pas tout le temps : surligné rose = facturé en plus par free, vert = pas facturé par free. Et quand c'est surligné rose, free me facture bien la même durée que mon opérateur mobile : il a donc inclu le temps d'attente & des mentions légales dans sa facturation. Aussi, le temps de communication est le même (à une seconde près), et la tarification tourne bien autour des 34c/minutes (sait-on jamais)
 1.jpg (332,12 Ko)
Nombre de téléchargements : 13
- L'assistance ne m'a été d'aucune aide. Elle ne m'a pas informé d'un pb généralisé, et n'a pas pris de mesures pour fixer mon pb : j'ai payé pour rien, le contrat n'est pas rempli.

Free m'obligeant à un formalise rigoureux (RAR), je pense envoyer une LRAR avec :
- Une lettre detaillant mon pb initial (freebox bloquée)
- Demande de remboursement de ce que free m'a prélevé, de ce que mon opé mobile a prélevé (Une assistance gratuite depuis la box c'est bien, mais par definition, si la box ne fonctionne pas, comment peut-on appeler de la box ? <_< :icon_lool:)
- Remboursement de leur LRAR (je demande pas mieux que de leur faire ma demande par mail, ou juste qu'ils ne me ponctionnent pas indument, auquel cas je serais passé outre les 25.77 euros payés à mon opé mobile)
- impression des forums de l'aduf (extraits bien sur :lol: ) relatant un pb similaire au mien à la même date + une news d'universfreebox

Qu'en pensez vous ?
J'ai déjà lu un peu ce forum, les diverses FAQ...
Dois-je utiliser un formulaire Free ? ( http://img.assistanc...n-connexion.pdf ? )
Dois-je prendre une autre précaution que de photocopier mon courrier ?

Je suis malgré tout très content des services de Free, mais me faire pomper du fric de cette façon, heu non ! :furious:

Merci à vous

[Asso Freeks]

Bonjour Aurelgadjo,

Tout d'abord, je suppose que vous êtes informé de la démarche que nous avons entreprise auprès de Free concernant la problématique qui vous affecte aujourd'hui.

En attendant d'avoir obtenu plus de détails sur la façon de faire dans votre cas (la réponse que nous avons obtenu étant lapidaire), je vous conseille effectivement d'opérer comme vous le décrivez ci-après :

Aurelgadjo, le 27/10/2008 - 11:17, dit :

Free m'obligeant à un formalise rigoureux (RAR), je pense envoyer une LRAR avec :
- Une lettre detaillant mon pb initial (freebox bloquée)
- Demande de remboursement de ce que free m'a prélevé, de ce que mon opé mobile a prélevé (Une assistance gratuite depuis la box c'est bien, mais par definition, si la box ne fonctionne pas, comment peut-on appeler de la box ? <_< :icon_lool:)
- Remboursement de leur LRAR (je demande pas mieux que de leur faire ma demande par mail, ou juste qu'ils ne me ponctionnent pas indument, auquel cas je serais passé outre les 25.77 euros payés à mon opé mobile)
- impression des forums de l'aduf (extraits bien sur :lol: ) relatant un pb similaire au mien à la même date + une news d'universfreebox

Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante, revenez vers nous : Nous tenterons si vous le souhaitez une médiation auprès de notre contact SNC.

Citation

Dois-je prendre une autre précaution que de photocopier mon courrier ?

Conservez toute pièce afférente, quelle qu'elle soit.

Citation

Je suis malgré tout très content des services de Free

Comme nous le sommes globalement tous ici, ceci n'empêchant pas cela ;)

[Aurelgadjo]

Je pense que vous bataillez sur plusieurs fronts, donc peut-etre pas...
Je sus venu suite à la lecture de votre lettre ouverte à Angélique Berge & surtout à sa réponse.


Qu'est-ce ?

Merci pour l'attention,

[Aurelgadjo]

Bonsoir,

phaz, le 27/10/2008 - 11:23, dit :

bienvenue Aurelgadjo,

Merci :icon_helloall:

phaz, le 27/10/2008 - 11:23, dit :

Votre facture détaillée Free d'assistance m'intéresse; c'est pour mon expo ici. :devil:
Pourriez-vous nous poster aussi le détail de votre facture après avoir retouché l'image afin de masquer vos infos personnelles (voir manip en bas du 1er post du sujet) ?

;)

Pour la galerie des horreurs ? :devil:
La facture de mon opé mobile est ci dessus, vous pouvez l'utiliser. Celle de Free, ci dessous.

Busyspider, le 27/10/2008 - 11:26, dit :

Une petite définition ;)

SNC = Service National Consommateurs (de FREE bien sur)

http://www.free.fr/a...nsommateur.html

Citation

Ce service traite en recours les réclamations transmises par les Freenautes. Il est également l'interlocuteur des associations de consommateurs, de la DGCCRF, de l'ARCEP...

Merci.

Sinon je ne sais pas comment tourner ma lettre. Je raconte ma petite histoire (boite qui merdouillait un beau mardi matin) ou je demande directement le remboursement ? Je fais un courrier court ou long ? (deux tiers de page ou plutot 1 à 3 pages ?)

.

Fichier(s) joint(s)

•  Aurelgadjo_facture.png (10,45 Ko)
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[Asso Freeks]

Bonsoir,

Aurelgadjo, le 27/10/2008 - 21:49, dit :

Sinon je ne sais pas comment tourner ma lettre. Je raconte ma petite histoire (boite qui merdouillait un beau mardi matin) ou je demande directement le remboursement ? Je fais un courrier court ou long ? (deux tiers de page ou plutot 1 à 3 pages ?)

Plus ce sera court et concis, mieux ce sera.

Faire un historique daté et chiffré en abandonnant la romance ;)

Conclure par la demande de remboursement.


Bonne soirée :)

[Aurelgadjo]

Merci