[Syl_vain]

COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS
9 février 2009


Hotline : Prestations d'assistance, Free facture aussi le temps d'attente à 0,34€/min !

A propos de l'assistance de "Free" - n°3

Deux semaines après notre mise en demeure adressée à la société Free, nous déplorons l'absence de réponse de la part du fournisseur.

Comme nous l'avions mentionné lors de notre dernier communiqué, le dossier relatif aux facturations de prestations d'assistance opérées par Free a été envoyé à :

- Ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi - M. Luc CHATEL, Secrétaire d'Etat à l’Industrie et à la Consommation
- DGCCRF - M. Bruno PARENT, Directeur Général
- DDCCRF - M. Vincent GEORGEAULT, Directeur Départemental
- ARCEP - M. Jean-Claude MALLET, Président
- INC - 60 millions de consommateurs - M. Eric BRIAT, Directeur
- UFC-Que Choisir - M. Alain BAZOT, Président
- ORGECO - Mme Elyane ZARINE, Présidente

Nous avons informé ces personnalités que nos contestations portaient sur la facturation par Free de prestations d'assistance à 0,34€/mn, en sus du coût de l'appel téléphonique éventuel, dès lors que le client sollicitait la hotline du fournisseur dans le cadre de l'obligation de résultat de ce dernier.

Nous avons également signalé, suite à l'étude des dossiers que nous ont transmis nos membres dans le cadre de notre opération "Mise en demeure", que :

• lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui constitue une vente de prestation sans contrepartie,

• Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.

Considérant que la société Free n'est pas en conformité avec la Loi, nous contestons pareillement ces facturations.

Concernant notre opération "Mise en demeure", toujours en cours, plus de 800 demandes de Freenautes, victimes de facturations abusives de prestations d'assistance, sont parvenues à notre association, occasionnant l'établissement de près de 200 mises en demeure pré-formatées à Free.

Selon les informations recueillies auprès des Freenautes ayant adressé leur mise en demeure à Free, aucune réaction tangible n'est parvenue du fournisseur.

En conséquence, l'association Freeks envisage avec les victimes de facturations illicites toute suite qu'il convient de donner et n'exclut pas de porter l'affaire devant les Tribunaux.

Markus Pfattheicher
Président de l’association Freeks

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A propos de l'assistance surtaxée de Free - n°1
A propos de l'assistance surtaxée de Free - n°2
Mise en demeure de l'Association FreeKs à la Société Free
Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure

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NB : L'ensemble des communiqués de presse publiés sur notre site/forum est la propriété de l'association Freeks©.
Les citations sont autorisées avec mention de la source soit "Freeks" (www.freeks-forums.org ou www.freeks-association.org)

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Commentaires et réactions

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[Syl_vain]

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RAPPEL
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Modalités d'appel à la hotline Free depuis le 01/06/2008
(communiquées par Free à sa clientèle le 01/06/2008)

La hotline Free peut être jointe par un numéro non géographique et non surtaxé (0 811 xxx xxx) et ceci conformément à la Loi Chatel.

Un appel à la hotline de Free est susceptible de deux facturations distinctes.

L'une concerne le coût de l'appel téléphonique à proprement parlé, l'autre la prestation d'assistance délivrée par Free à l'occasion de l'appel.

Le coût de l'appel téléphonique, selon le réseau utilisé :

- Depuis le réseau Freebox : Gratuit pendant le temps d'attente, conformément à la Loi Chatel et gratuit pendant le reste de l'appel puisque les numéros 0 811 xxx xxx sont inclus dans le forfait Free Haut Débit.

- Depuis un autre réseau que Free (Orange par ex.) : Facturation pendant toute la durée de l'appel, en fonction de la grille tarifaire de l'opérateur.

Le coût de la prestation d'assistance délivrée par Free :

- 0,34€/mn à compter de la mise en relation effective avec le conseiller chargé du traitement de la demande.



Deux exemples théoriques :

Un Freenaute appelant la hotline Free via sa Freebox ou n'importe quelle autre Freebox ne paiera pas de communication téléphonique mais devra s'acquitter d'une prestation d'assistance au prix de 0,34€/mn à compter du moment où il sera mis en relation effective avec le conseiller Free.

Un Freenaute appelant la hotline Free via une autre opérateur que Free, Orange par exemple, paiera le prix de toute la communication téléphonique à cet opérateur au prix en vigueur et devra s'acquitter en plus d'une prestation d'assistance facturée par Free au prix de 0,34€/mn à compter du moment où il sera mis en relation effective avec le conseiller Free.

Merci à CeltNick.